เรื่องราวน่ารู้

‘สุริยาหีบศพ 2499 ศิริราช’ คือบริการหลังความตายแบบครบวงจร ตั้งแต่การขายหีบศพไปจนถึงการจัดงานศพ โดยหัวใจสำคัญคือการบริการที่เน้น ‘ความเห็นอกเห็นใจ’ และ ‘การให้เกียรติ’ ลูกค้ามาตั้งแต่รุ่นแรกจนถึงรุ่นที่ 3 แม้ความใส่ใจจะถูกส่งต่อมาจากรุ่นสู่รุ่น แต่ ‘ฟีฟ่า-คณกฤษ สุริยเสนีย์’ ทายาทรุ่นที่ 3 ของสุริยาหีบศพ 2499 กลับมองว่า อีกสิ่งสำคัญที่ขาดหายไปของธุรกิจนี้ คือการทำ ‘การตลาด’ อย่างจริงจัง เขาจึงก่อตั้งแบรนด์ ‘บริ-บุญ’ ขึ้นมา ซึ่งเป็นแบรนด์ที่เน้นการบริจาคโดยเฉพาะอะไรทำให้ฟีฟ่าทำการตลาดด้วยการเปิดแบรนด์ใหม่ และแนวคิดเบื้องหลังบริการหลังความตายนี้จะเป็นอย่างไร ชวนมาหาคำตอบไปกับเรื่องราวของ ฟีฟ่า-คณกฤษ สุริยเสนีย์’ ในบทความนี้...

บริการด้วยความใส่ใจและให้เกียรติลูกค้า“ตอนเด็ก ๆ ผมยังเล่นซ่อนแอบในโลงศพอยู่เลย”ฟี่ฟ่าพูดติดตลกเมื่อเราถามถึงช่วงวัยเด็กที่เติบโตมาท่ามกลางโรงงานผลิตโลงศพ แม้โรงงานแห่งนี้จะเป็นสถานที่อันแสนคุ้นเคย แต่การเข้ามารับช่วงต่อกิจการเมื่อประมาณ 2 ปีที่แล้ว ฟีฟ่าเองก็ต้องเริ่มต้นเรียนรู้ใหม่อีกครั้งหนึ่ง“ตอนเด็ก ๆ ผมแค่เห็นทุกอย่างตรงนี้ อาจจะคิดแค่ว่า โอเค หน้าที่ของเราคือขายโลงศพ แต่ในตอนนี้หน้าที่ของเราคือบริการ คือทำให้เขาสบายใจ โล่งใจมากกว่า ไม่ใช่มาเน้นเรื่องขายโลงศพแล้ว เป็นการบริการครบวงจรมากกว่า “ตอนที่เข้ามาทำแรก ๆ คุณพ่อให้ผมทำทุกอย่าง ตั้งแต่ไปเลือกไม้แล้วก็มาตัดไม้ ตัดไม้เสร็จก็มาขึ้นเป็นรูปหีบ แล้วก็ตกแต่ง คือทุกรายละเอียดตั้งแต่หลังบ้าน หรือแม้แต่การออกไปขับรถตู้รับดอกไม้”

บริการของสุริยาหีบศพ 2499 มีตั้งแต่การให้คำปรึกษา การเตรียมตัว การจำหน่ายโลงศพ ไปจนถึงการวางแผนจัดงานศพ ซึ่งฟีฟ่าเล่าว่าสิ่งที่ถูกส่งต่อเรื่อยมาจากรุ่นแรกจนถึงรุ่นที่ 3 คือคุณภาพและความใส่ใจด้านการบริการ“ทั้งคุณพ่อกับผมเชื่อว่า ต่อให้หีบสวย มีรูปแบบใหม่ออกมา อีกไม่กี่เดือนเดี๋ยวเขาก็มีคนมาทำตามเราได้ แต่การที่เรา train บุคลากรให้มีคุณภาพ มันยากที่จะเลียนแบบมากกว่า แล้วการขายโลงศพ มันเป็นเรื่องของความรู้สึกมากกว่าธุรกิจ เพราะสินค้าของเราคือขายให้คนที่เขากำลังเสียใจ เราต้องเข้าใจความรู้สึกเขา จะไปเอาธุรกิจอย่างเดียว ผมว่ามันไม่โอเคเท่าไร แล้วก็พนักงาน เรา train ให้เขาบริการเหมือนเป็นคนในครอบครัว จะได้ save ความรู้สึกลูกค้ามากที่สุด“เวลาผมกับคุณพ่อทำงาน จะไม่ได้ทำเหมือนเจ้านายกับลูกน้อง แต่ช่วยกันทำงานทุกอย่างเลย ยกก็ยกด้วยกัน ทาสีก็ทาสีด้วยกัน เวลาเรา train เราก็จะมีพนักงานชุดก่อน ๆ อยู่แล้ว สมมติทีมหนึ่งออกไป 5 คน เราก็อาจจะเอาคนที่รู้เรื่องไป 3 คน ที่ไม่รู้เรื่อง 2 แล้วก็ค่อย ๆ ให้เขาแบบซึมซับไปเรื่อย ๆ ว่า คนที่เขามีประสบการณ์ก่อนแล้ว เขาบริการยังไงให้เข้าถึงลูกค้ามากที่สุด”นอกจากการ train พนักงานแล้ว

อีกสิ่งหนึ่งที่สุริยาหีบศพ 2499 ให้ความสำคัญคือการสื่อสารอย่างให้เกียรติลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ในโลกออนไลน์หรือในชีวิตจริงก็ตาม“ลูกค้าที่เขาเข้ามาหาเราอย่างนี้ ก็ไม่ใช่หรอกว่าเขาเสียใจแล้วเข้ามาร้องไห้ พูดไม่รู้เรื่อง เขาก็รู้อยู่แล้วว่า เขาเข้ามาซื้อโลงศพ แต่มันอยู่ที่เราว่า เราจะนำเสนอแบบไหนโดยการให้เกียรติความรู้สึกที่เขากำลังเสียใจในตอนนั้นอยู่“สมมติว่า มีอยู่งานหนึ่ง คนเสียเขาเป็นคนใหญ่คนโตมากเลยในระยอง ทีนี้เรามีภาพภาพหนึ่งที่สวยมาก แล้วอยากที่จะเอาลงเพื่อโปรโมตผลงานของเรา ทั้งโลงศพ ทั้งแสง ทั้งสี หรือว่าดอกไม้ แต่บังเอิญว่ามันติดศพของลูกค้า แล้วต่อให้เบลอมันก็ยังดูเป็นการไม่ให้เกียรติเขาอยู่ดี อะไรประมาณนี้ ก็ไม่ควรเอาลงครับ” ทำการตลาดด้วยแบรนด์บริ-บุญเมื่อกาลเวลาได้พิสูจน์ให้ลูกค้าหลายคนมั่นใจในคุณภาพแล้ว สุริยาหีบศพ 2499 จึงกลายเป็นที่รู้จักมากขึ้นจากการบอกต่อกันแบบปากต่อปากของลูกค้าจำนวนมาก

จนกระทั่งเข้าสู่ยุคที่โซเชียลมีเดียกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันของผู้คน ฟีฟ่าจึงเริ่มคิดว่า ถึงเวลาที่เขาควรจะขยายฐานลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์พร้อม ๆ กับเริ่มทำการตลาดอย่างจริงจัง“ถ้าเกิดเราจะไปเอาตัวสุริยา 2499 ไปทำการตลาด มันก็จะดูยังไง ๆ อยู่ เหมือนเชิญชวนให้คนมาซื้อโลงศพ ก็เลยเกิดความคิดที่ว่า ตั้งเป็นอีกแบรนด์หนึ่งขึ้นมาดีกว่า เป็นแบรนด์ที่ไม่ได้เน้นไปทางขายโลงศพหรือหีบศพ แต่เน้นไปทางการทำบุญ การช่วยเหลือ และการบริจาคมากกว่า”และนี่คือจุดเริ่มต้นของ ‘บริ-บุญ’ แบรนด์ใหม่ที่ใช้เพื่อทำการตลาดให้กับสุริยาหีบศพ 2499 โดยคำว่า บริ-บุญ มาจากคำว่า บริจาค บวกกับคำว่า บุญ เช่นเดียวกับคอนเซปต์ที่ต้องการตอบโจทย์ลูกค้าที่อยากจะซื้อเพื่อ ‘ให้’ มากกว่าซื้อเพื่อ ‘ใช้’ โดยสามารถเลือกได้ว่าจะซื้อ 1 พวงหรีด = บริจาค 1 โลงศพ หรือบริจาค 1 โลงศพ = แถม 1 พวงหรีด ซึ่งพวงหรีดแต่ละพวงจะทำมาจากกระดาษลัง เพื่อให้ง่ายต่อการกำจัดขยะและสามารถนำไปรีไซเคิลต่อได้เงื่อนไขนี้นับเป็นการขยายฐานลูกค้าให้กว้างขึ้น เพราะเป็นการเปิดรับมากกว่าคนที่อยากบริจาคเพียงอย่างเดียว แต่ยังเปิดโอกาสให้คนที่ต้องซื้อพวงหรีดได้ทำบุญไปพร้อม ๆ กันอีกด้วย ซึ่งฟีฟ่ามองว่า บริ-บุญ เปรียบเสมือน CSR ของสุริยาหีบศพ 2499 ที่ไม่เน้นผลกำไรเป็นหลัก“กำไรของที่บริ-บุญได้ คือให้มันมากพอที่จะให้มันอยู่ได้ด้วยตัวมันเอง โดยที่ไม่ต้องไปเอาทุนมาจากสุริยา… ก็ให้แบรนด์นี้เป็นตัวการตลาดของสุริยาใน long term มากกว่า เหมือนกับถ้าเกิดวันหนึ่งเขาต้องการโลงศพ เขาก็มีโอกาสที่จะกลับมาคิดถึงเราเหมือนกัน”

บริการหลังความตายในช่วงโควิด-19  ขณะที่เริ่มทำแบรนด์บริ-บุญ มาได้ประมาณ 2-3 เดือน กลับเป็นช่วงที่สถานการณ์โควิด-19 กลับมาระบาดหนักอีกครั้ง ดังนั้นนอกจากแบรนด์ใหม่ อีกความท้าทายหนึ่งที่ฟีฟ่าต้องรับมือคือการเปลี่ยนแปลงในช่วงโควิด-19“ด้วยความที่เขาขอความร่วมมือให้จัดงานศพกระชับขึ้น จากสวด 7 วันก็อาจจะเหลือ 3 วัน เท่ากับว่าลูกค้าตรงนี้ก็จะหายไปพอสมควร แต่ว่างานหีบบริจาคก็จะเยอะขึ้น อย่างวันนี้เข้ามา 200 พอเราทำออกไป 200 พรุ่งนี้มาอีก 300 อย่างนี้ เพราะคนที่เขาต้องการความช่วยเหลือมันมีอยู่มากจริง ๆ ครับ “ส่วนความเปลี่ยนแปลงในเชิงลูกค้า สมมติว่าเขาเดินเข้ามาหาเรา เดินเข้ามา 10 คน เฉลี่ยแล้ว เขาใช้เงินในการจัดงานศพคนละ 20,000 บาท วันนี้ลูกค้าไม่ได้น้อยลงนะ ลูกค้าก็เข้ามา 10 คนเหมือนเดิม แต่เฉลี่ยแล้วอาจจะเหลือ 8,000-10,000 คือคนเขายินดีที่จะจ่ายเงินน้อยลงเยอะ เหมือนกับเขาก็ระมัดระวังในการใช้เงินด้วยเศรษฐกิจแบบนี้“อย่างความเชื่อว่า ซื้อโลงศพห้ามต่อราคา จริง ๆ แล้วสมัยก่อนเขาก็ไม่ค่อยมีใครต่อนะ แต่พอมาเป็นยุคสมัยนี้ ผมว่ามันไม่มีคนเชื่อแบบนั้นแล้วแหละ ถ้ามีก็น้อยมาก ๆ เพราะเขาก็ต่อกันเป็นเรื่องปกติ”แม้จะเติบโตมาท่ามกลางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการสูญเสีย และคลุกคลีอยู่กับการจากลาอย่างไม่หวนกลับของผู้คนมากหน้าหลายตา แต่ฟีฟ่ากลับไม่ได้รู้สึกว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นความเคยชินสำหรับเขาแม้แต่น้อย

ยิ่งในช่วงเวลาที่เชื้อโควิด-19 ระบาดอย่างรุนแรง ยิ่งทำให้เขารับรู้ถึงความเปราะบางของชีวิตได้อย่างแจ่มชัด และยิ่งย้ำเตือนถึงความสำคัญของ ‘ความเห็นอกเห็นใจและให้เกียรติลูกค้า’ อย่างที่เป็นมาตั้งแต่ต้น“ผมว่าคนที่มีญาติหรือว่าคนในครอบครัวเสียด้วยโควิด-19 ในเวลาช่วงนี้น่าเห็นใจมากนะ... เพราะทุกครั้งทุกเคสเลยคือพอเราเอาโลงศพขึ้นรถ ญาติก็ขึ้นรถไปด้วยไม่ได้ต้องแยกกัน คนที่อยู่บนรถต้องใส่ชุด PPE พอไปถึงที่วัด เอาโลงศพลงมาจากรถก็ยกขึ้นเมรุเผาตอนนั้นเลย คือมันเร็วมาก ๆ จริง ๆ ไม่มีเวลาได้อยู่ด้วยกันอีกสักคืน เพื่อมาสวดศพให้ มารดน้ำให้“จริง ๆ แล้วความตายมันอยู่ใกล้ตัวเรานะ เราไม่รู้หรอกว่ามันจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ ผมคิดว่าจากทุก ๆ วันที่เห็นความตายจนเป็นเรื่องปกติ ผมไม่ได้มองข้ามนะ แต่รู้สึกว่า เราทุกคนควรจะใช้เวลาที่เรายังมีอยู่ให้มันมีค่า หมายความว่า เราไม่ควรมองข้ามความรู้สึกใคร เพราะว่าเราไม่รู้ว่าเวลาไหนจะเป็นเวลาสุดท้ายระหว่างเรากับเขา เราจะได้เหลือแค่ความเสียใจในตอนที่มันไม่มีแล้ว ดีกว่าเราทั้งเสียใจทั้งเสียดาย ทั้งรู้สึกผิดอะไรอย่างนี้ครับ”

#สุริยาหีบศพ 2499 พรานนก-ศิริราช

Powered by Froala Editor